В Украине появится возможность компенсировать некачественные услуги электроснабжения

Стандарты качества электроснабжения и компенсации потребителям за их несоблюдение утверждены постановлением НКРЭКУ от 12 июня 2018 года № 375, которое вступило в силу 24 октября.

Требования касаются субъектов хозяйствования, которые получили лицензию на поставку электроэнергии потребителям или распределение электроэнергии. 

Общие стандарты:

- уровень сервиса колл-центра в течение 30 секунд (процент звонков, соединенных с оператором колл-центра в течение 30 секунд) в отчетном году - не менее 75%;

- процент утерянных звонков колл-центра (без учета потерянных звонков в меню голосового самообслуживания) в отчетном году - не более 10%.

Гарантированные стандарты качества услуг:

- предоставлять данные о потреблении электроэнергии в течение 5 рабочих дней со дня получения запроса потребителя;

- рассматривать обращения/жалобы/претензии в течение 30 дней со дня их получения (45 дней, если необходима техническая проверка или экспертиза средств учета);

Гарантированные стандарты качества услуг ОСР (оператор системы распределения):

- устранять причины несоблюдения показателей качества электроэнергии по жалобам потребителей в течение 30 дней, если возможно устранить их оперативными действиями, 180 дней - если необходимы строительные работы или замена элементов сети;

- рассматривать жалобы потребителей о качестве электроэнергии в срок 15 дней без измерений параметров качества электроэнергии, в срок 30 дней - при проведении измерений;

- возобновлять электроснабжение после начала перерыва в течение 24 часов;

- проверять счетчик в срок 20 дней с даты обращения потребителя.

Если стандарты не соблюдаются, постановление предусматривает компенсации. Так, если не соблюдены показатели изменения напряжения, компенсация составит 25% платы за услугу.

Компенсация не выплачивается:

- если стандарты не соблюдены из-за доказанных форс-мажорных обстоятельств, которые привели к аварийному отключению электроэнергии;

- если потребитель письменно отказался от компенсации.

Разработан механизм предоставления компенсации.

Поставщик самостоятельно определяет факт несоблюдения стандартов качества электроснабжения, определяет потребителей, которым должен выплатить компенсацию. Компенсация выплачивается без дополнительного обращения потребителя.

Если сумма компенсации превышает сумму счета за услугу, поставщик учитывают сумму не выплаченной компенсации в расчетах будущих периодов.

При задолженности потребителя компенсация может быть перенесена в счет уменьшения долга.

Источник: Юрлига